La importancia de una verdadera cultura de servicio

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“Lo que un cliente pide no siempre es lo que quiere”. Esa es la premisa que Mynor Izquierdo, director de consultoría de SQI, expuso sobre cómo orientar una verdadera cultura de servicio. Necesidades insatisfechas, además de promesas incumplidas, son parte de un entorno que va en detrimento de la experiencia del cliente. ¿Cómo revertir esta situación?, fue lo que explicó durante su exposición de la metodología LET (Metodología de Equipos Facultados, por su traducción del inglés).

Crear una experiencia centrada en satisfacer al cliente

En un mundo competitivo, la mayoría de bienes y servicios son fácilmente imitables. De ahí que el valor agregado de un negocio, no esté en el producto en sí, sino en la experiencia que vive el cliente. ¿Cómo construirla?, Izquierdo explica que la solución se halla en los momentos dispuestos por la compañía para hacer feliz a los usuarios, enfocándolos, principalmente, en percibir las exigencias y perspectivas de los clientes con el objetivo de que la empresa sepa cómo responder ante cualquier solicitud o conflicto.

El desafío de las empresas está en identificar los diferentes comportamientos y motivaciones de los clientes, para mejorar el nivel de satisfacción. La construcción de una verdadera cultura de servicio pasa, fundamentalmente, por un cambio de mentalidad: superar una visión de rentabilidad, por una centrada en el bienestar y comodidad del cliente.

En ese sentido, comprender las diversas situaciones es el punto de inflexión que determina el éxito – o no- de una cultura de servicio. Una adecuada gestión, retiene y motiva al consumidor, pero una mala administración lo dispersa. La clave de todo está en comprender las situaciones, en ponerse en los zapatos del otro y otorgar una pronta solución a los problemas. En este contexto, surgen dos escenarios: los predecibles e impredecibles.

Un ejemplo del manejo de comportamientos es cuando un cliente, que lleva su auto al taller, manifiesta que ha extraviado sus lentes “que él sabe que los dejo ahí”. Esta situación sucede bastante y es predecible. De hecho, los concesionarios cuentan con un manual que les guía cómo actuar. No obstante, el reto está en administrar lo impredecible, que se ejemplifica en la reacción que tienen las personas a pesar de los argumentos.

Por ello, según Izquierdo, resulta indispensable que los colaboradores se guíen por el sentido común y el empoderamiento: “lo que marca la diferencia es la capacidad de control ante las situaciones difíciles”. Normalmente, los negocios se limitan a sus políticas y reglas de servicio, cuando la clave de la diferenciación está en el “qué más puedo hacer por usted”; en anticiparse a las necesidades y crear para los clientes una experiencia increíble.

Efecto WOW

El Efecto WOW, concepto acuñado por Jhon Tschohl, consiste en la implementación de prácticas que sorprendan a los clientes; es decir, son acciones que nadie más hace y que no encontrarían en la competencia. El Metro Bank en Inglaterra es una de las empresas que mejor ha comprendido la forma de hacer felices a sus usuarios: abren sus oficinas antes del horario establecido y las mantienen así hasta varios minutos posterior al cierre. Y esto se explica porque sus directivos se percataron de que los individuos, por un sinnúmero de motivos, no pueden ajustarse al itinerario de los bancos.

Izquierdo indica que el reto está en salirse de una visión estrictamente de negocio y desarrollar servicios que se ajusten a los requerimientos del cliente. “Las empresas se enfocan en el producto y no piensan en quienes lo consumen. Los supermercados piensan como supermercados, y no como una industria que mejora la experiencia de las personas. Y ese, es el reto actual”

Este contexto permitió a los participantes del curso comprender la realidad que atraviesa cada una de sus organizaciones, analizar la situación y visualizar hacia dónde deben apuntar las acciones. Ejercicios de liderazgo, dinámicas de empoderamiento y diversas actividades de dirección de equipos, son parte de este seminario ejecutivo que busca transformar la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes.

En Contexto

A la Certificación Internacional en Servicio al Cliente, han asistido profesionales provenientes de varios sectores productivos: automotriz, maderero, seguros, metalmecánico, entre otros. Según Juan Yépez, director de Educación Continua de la UDLA, esta diversidad de actores aporta al seminario ejecutivo, una visión más completa de los retos que enfrentan las empresas en esta materia.

Para mañana, está prevista la sesión Train the Trainers, en la que los participantes conocerán la estructura que está detrás de la magia en servicio al cliente y adquirirán las capacidades para “formar formadores de cultura de servicio” en sus propias empresas. (NC)