“Un curso nunca antes visto”. Ese fue el comentario generalizado de los 57 participantes de la Certificación Internacional en Servicio al Cliente, que se realizó gracias a la alianza entre la Universidad de Las Américas y Service Quality Institute (SQI). A criterio de Sergio Flores, director ejecutivo de SQI en América Latina, este tipo de capacitaciones, más allá del conocimiento teórico, refuerzan prácticas que mejoran el nivel competitivo de las empresas.
Modelos de negocio orientados exclusivamente a la rentabilidad, son el origen de una mala cultura de servicio. De ahí que transformar dicha estructura – muchas veces caracterizada por reglas y procesos “absurdos”- haya sido la premisa del curso. Al respecto, Mynor Izquierdo, director de consultoría de SQI, fue enfático en explicar que el crecimiento de una organización, es sostenible en la medida que el cliente se convierte en su eje de desarrollo: la comodidad y felicidad de los usuarios como factor que incrementa las ventas.
“Nunca esperé algo así. Cuando hablaron de sumergirse en una experiencia de servicio, no pensé en algo tan literal. Los vastos conocimientos junto a la posibilidad de compartir con grandes personas, hacen de esta certificación una experiencia maravillosa: me encantó”
Alejandro Trujillo, Conservación Internacional
En la última jornada, se desarrolló el módulo Train the Trainers, enfocado en estudiar la estructura que está detrás de la “magia” del servicio al cliente; su metodología y aplicación dentro de las organizaciones. Muchas veces, los responsables de implementarla no saben cómo transmitir sus conocimientos al equipo, razón por la que – a pesar de todo un plan – no se evidencian lo resultados esperados. Por ello, el cierre de la certificación hizo énfasis en la manera que los participantes deben compartir y transmitir sus ideas.
“Resultó espectacular este seminario. Su aplicación es amplia, ya que más allá de la teoría, comprende una metodología completa. En nuestro país, se piensa que el servicio al cliente es un área, cuando es transversal para todo el
funcionamiento de una empresa”
Paola Amores, consultora independiente
Según Mynor, este módulo difirió de los anteriores ya que éste parte de la premisa de que una estrategia de servicio, alcanza su cometido cuando todos los miembros de un equipo conocen específicamente su función al momento de implementarla. “El éxito mayoritariamente pasa por la manera en que los colaboradores entienden, asimilan y aplican lo aprendido […] en mi experiencia, el hecho de empoderar a las personas permite alcanzar mejores resultados en términos de rotación, satisfacción del cliente y ventas”.
Adicionalmente, los participantes tuvieron la oportunidad de ampliar sus conocimientos a través de clínicas avanzadas sobre estrategias de servicio que complementaron su experiencia.
“Es una certificación dinámica, práctica y totalmente aplicable. Aprender sobre cómo hacer feliz al cliente a través de experiencias, es algo único. Es un curso muy recomendado para aquellos que quieren comprender el verdadero fin de una empresa”
Orlando Chiriboga, Seguros del Pichincha
Durante toda la certificación, se realizaron ejercicios prácticos en los que, a partir de la situación de las empresas de los asistentes, se proyectaron acciones que favorezcan la creación de una verdadera cultura de servicio, centrada en la satisfacción de las personas.
“Seguía esta certificación desde algún tiempo atrás. Y cuando vi que se iba a realizar en Quito, no desaproveché la oportunidad. Estoy muy contento porque es un curso único en su naturaleza, por todas las herramientas que entrega”
Gustavo Freire, Universidad de Especialidades Turísticas
En contexto:
Según Juan Yépez, director de Educación Continua, el convenio suscrito entre Service Quality Institute y la UDLA, permitió resaltar la imagen de la certificación ya que contó con el aval de 2 instituciones de prestigio: “a partir de este momento, cuando las personas y compañías tengan la necesidad de realizar capacitación en servicio al cliente, pensarán en nosotros como líderes del tema”.
Los participantes recibieron sus diplomas de certificación en servicio al cliente, misma que los faculta como facilitadores del tema, capaces de liderar cambios estructurales de servicio. En el próximo año, está previsto la realización de otra edición de esta certificación que verdaderamente transforma la calidad de servicio en las empresas.
