Servicio al cliente: una experiencia diferente

“Una experiencia que redescubre la importancia del servicio” fue la impresión que destacaron las 42 personas que asistieron a la 2da edición de la Certificación Internacional en Servicio al Cliente, organizada por la Universidad de Las Américas en conjunto con el Service Quality Institute (SQI). Este seminario, en tanto resalta el valor de una cultura empresarial centrada en la felicidad del cliente, evidenció cómo a partir de la metodología y estrategia, se convierten a los usuarios en fans.

Al respecto, Juan Yépez, director de Educación Continua, señaló la pertinencia de capacitar a las organizaciones en servicio al cliente. Más aún cuando ésta disciplina constituye un factor de competitividad y diferenciación. Y es que una cultura de atención, en la medida que otorga una experiencia positiva al usuario, influye directamente en las ventas. De ahí que la sea considerada como una herramienta efectiva de recordación y posicionamiento de marca.

“Todas las organizaciones atienden a personas y están en la obligación de prestar un buen servicio. En ese sentido, esta certificación, mediante su metodología, permite descubrir conocimientos y destrezas que antes pasaban desapercibidas”

Jaime Jordán, Iglesia Cristiana VERBO

Para Mynor Izquierdo, coach y director de consultoría de SQI, es evidente el interés que existe en Ecuador por mejorar su prestación de servicio. “Cuando un país es reconocido por la forma en que atiende a las demás personas, compone una ventaja competitiva enorme; considerando todavía que hay mucho trabajo por hacer”. Asistentes de varias regiones del país, articuladas a participantes de fuera del país, ratificaron este supuesto.

 “Realmente la certificación me encantó. Disfruté y, sobre todo, aprendí mucho. La dinámica y conocimiento hacen tomar conciencia sobre la importancia que tiene el servicio al cliente”.

Marisol Pérez, KLM

Durante las últimas sesiones, los participantes comprendieron el efecto WOW; concepto que abarca acciones encaminadas a sorprender al cliente. Puntualmente, coinciden con gestos que no harían la competencia: abrir unos minutos más, admitir el ingreso de mascotas, entre otros. En ese aspecto, dichas actividades satisfacen necesidades de los clientes; mismas que, por un enfoque fundamentado en la operación empresa, no son oportunamente atendidas. “Las empresas se concentran en el producto y no en quienes lo consumen”, indicó Izquierdo.

“Es una certificación excelente; una gran experiencia. La organización y combinación de actividades facilitan la compresión de cada uno de los temas”.

Jeannette Mancero, BMI

Finalmente, los asistentes analizaron la estructura que está detrás de la magia en servicio al cliente. De esta manera, adquirieron las competencias y herramientas necesarias para transmitir al resto de su organización, los conocimientos adquiridos.

“La certificación cumplió totalmente nuestras expectativas. Su enfoque práctico permite implementar los conocimientos adquiridos en el quehacer diario”.

Daniela Cando, Hotel Zahir 360 (Cuenca)

Sobre el seminario ejecutivo:

Así como esta certificación imparte conocimientos en la materia, también es en sí la evidencia de un buen servicio. Desde el campo logístico, pasando por los alimentos y el trato, los elementos dispuestos son estudiados para mejorar la atención a los asistentes. “Desarrollamos la experiencia que los participantes tienen que proyectar en sus empresas”, destacó Izquierdo.

Del 10 al 13 de junio, está prevista la realización de esta certificación en Guayaquil. (NC)