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En un entorno digital caracterizado por cambios permanentes, las crisis llegan sin avisar. Las redes sociales han generado que la información se propague de un lugar a otro de manera inmediata, replanteando la lógica de interacción entre los distintos actores sociales: todos están sujetos a lo que la comunidad online dice de ellos. Por esta razón, estrategias que permitan mantener la reputación de las empresas, se hacen más necesarias.

Como evidenció lo acontecido con United, los hechos se reproducen masivamente en periodos cortos de tiempo. En menos de un abrir y cerrar de ojos, el hashtag #UnitedAirlines  y los comentarios negativos que implicó – fue tendencia a nivel mundial, lo cual no sólo afectó a la reputación e imagen de la aerolínea, sino que redujo el valor de las acciones de la empresa y generó la dimisión de su CEO.

Es en este contexto que se evidencia la importancia de trabajar constanmente en la imagen, identidad y reputación de las empresas; más aún, en un contexto en el cual la interacción es recurrente. Los tiempos en que las empresas estaban blindadas a la opinión pública han terminado. Las nuevas tecnologías de la comunicación e información han empoderado a los ciudadanos, quienes tienen la facultad de criticar y denunciar las malas prácticas.

En ese sentido, la transparencia y, sobre todo, la ética, se constituyen en los valores intrínsecos de las actividades empresariales; es decir, primero hay que ser antes que parecer. De ahí que, en lugar de diálogos unidireccionales, son necesarias conversaciones en las que las posturas y requerimientos de las personas, sean el centro de las decisiones.

Por todos estos motivos, compartimos sugerencias para gestionar la reputación en tiempos de crisis:

  • Ante todo, contar con un plan para el manejo de crisis. Las situaciones surgen cuando menos se las esperan y se debe contar con estrategias que permitan reaccionar, controlar y minimizar los riesgos.
    En un mundo interconectado, toda acción es sujeta de exposición. Para ello, es indispensable transparentar las acciones de las empresas. Ser coherente ante la vulnerabilidad.
  • Los líderes de las compañías deben ser visibles, interactivos e influyentes. De esta forma, se tiene control sobre lo que se dice en redes al tiempo que se defienden valores y principios.
  • Empoderar a los colaboradores para tener respaldo: trabajadores como embajadores de marca.
  • Ser parte del diálogo. Interactuar y generar vínculos de proximidad con las comunidades.

Si bien las crisis son inevitables, según Alejandro Romero, CEO de Américas de Lorente & Cuenca, lo importante es estar preparado y por ello la importancia del entrenamiento tanto en comunicaciones, como en el uso de tecnologías y redes sociales donde se pone en práctica la capacidad de respuesta inmediata.

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Nicolás Castro

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