Años atrás, las empresas se caracterizaban por la producción en serie y la estandarización; todo era igual, medible, racional… eran tiempos en que los consumidores se ajustaban a la oferta del mercado. Hoy en día, la lógica es totalmente distinta: las organizaciones escuchan, se adaptan y responden a las necesidades de las personas. Este cambio de enfoque conlleva, por un lado, reconocer que no todo es estructurado y secuencial. La emotividad, innovación y creatividad también son parte del ser humano. Por el otro, revela la necesidad de configurar metodologías capaces de articular la lógica y la disrupción al momento de crear nuevos productos.
Una de las técnicas que mejor se adaptan a esta realidad, es el design thinking. Por ello, conversamos con Daniel Sánchez, experto y docente en el tema, quien nos detalla la dinámica del proceso y cómo este apuntala el crecimiento de un determinado negocio.
Un proceso de lo general a lo particular
1) Ver más allá de lo obvio: incluir al cliente no se limita a escuchar sus respuestas. El trabajo va más allá y apunta a descubrir el contexto de uso de los productos; la apropiación, los códigos culturales y el estatus que éstos implican. Solo de esta manera se puede identificar la verdadera necesidad que subyace la decisión de compra.
2) Perspectiva fuera de la caja: el design thinking precisa la conformación de equipos multidisciplinarios con el objetivo de acabar múltiples perspectivas en función de una misma realidad
*Condiciones: un equipo que trabaja en design thinking, tiene que cumplir 3 parámetros esenciales: equidad de género, poseer más de una voz dominante e incluir miembros de alta empatía cognitiva y emocional.
3) Identificar el insight: la esencia del design thinking está en reconocer la necesidad del cliente. Esto no implica identificar
lo que la gente hace, sino el por qué lo hace. Las personas saben lo que quieren, pero no lo que realmente necesitan. El hecho de comprender el fondo del problema, genera insights primarios.
4) Evaluar aristas: alrededor del insight, se debe impulsar una lluvia de ideas, no importa que tan efectivas, cercanas o realizables sean. Esto, con el objetivo de forjar propuestas de alto valor.
5) Integrar ideas: una vez clasificadas, analizadas y discriminadas las ideas, éstas se articulan en un solo concepto.
6) Construir prototipos: Las ideas tienen que ser tangibles, palpables. Por ello, los conceptos tienen que aterrizar en productos físicos para medir su eficiencia y efectividad, mejorar el encuadre. Cuando se piensa que el proceso ha terminado, es recomendable que el prototipo vuelva a ser valorado.
El design thinking comprende una metodología de innovación a manera de embudo que, a través de filtros cognitivos, desarrolla propuestas disruptivas, potentes y de gran valor. No se trata de enumerar ideas en pliegos y carteles: es un proceso que contribuye al crecimiento de organizaciones y empresas. Portafolios de productos, creación de nuevos servicio, proyectos y emprendimientos, recurren cada vez más a este tipo de técnicas por su relación con la necesidad del cliente. Necesidad que se traduce en valor.
Esta metodología se revisa a profundidad en el Diplomado Internacional en Design Thinking & Customer Experience impartido por el EAE Business School y la UDLA.
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