Por Fernando Del Vecchio, Ph.D. – Director del MBA en la Escuela de Negocios de la UDLA
Una niña olvida su oso preferido en un hotel. Los padres llaman para preguntar si alguien lo ha encontrado y a los pocos días pasan por allí para recuperarlo. La historia podría haber terminado en ese momento.
Pero la historia no termina ahí, porque unos pocos empleados del hotel se encargaron de convertir un objeto extraviado en una oportunidad para crear una historia y diseñar una experiencia memorable.
Cuando la niña llegó al hotel para recuperar a su osito, recibió un álbum con las fotos de “Las vacaciones de Honey en el hotel”.
Seguramente habrían quedado muy bien -cumpliendo con su trabajo- al devolver el osito a su preocupada dueña, pero lo que hicieron fue extraordinario. Aquí se ejemplifica “la milla extra” de la que muchos autores, consultores y empresarios hablan cuando se trata de brindar un servicio memorable.
Si como emprendedor o como empleado, crees que siempre hay oportunidades para generar experiencias extraordinarias y tienes la actitud para llevarlas adelante, tu empresa o la empresa en la que trabajas puede pasar de ser buena a ser memorable. Recuerda que solo una parte del éxito depende de lo que sabes; una enorme parte del éxito que deseas obtener depende de lo que haces con lo que sabes.
Muchos profesionales conocen la manera de diseñar experiencias para clientes. Esto se explica en casi cada clase de marketing de todo programa de grado y posgrado en el mundo. Pero solo unos pocos lo implementan. La diferencia no está en saberlo, sino en hacerlo.
Escucha la historia de Honey, el osito perdido en el Hotel Gamma de Campeche, México. Relatada por Luis Ramos, del canal “Libros para emprendedores”, padre de la niña que perdió al osito:
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